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新增聊天機器人

聊天機器人能與CINNOX融為一體，設定為目的地後，可支援客戶服務和銷售。在CINNOX新增和部署聊天機器人後，你的CINNOX服務得以自動化，其服務更快速、更主動之餘，而且聊天機器人能24/7全天候可供使用。

目前，CINNOX能與以下平台的聊天機器人融合：

至於將哪個聊天機器人加到你的CINNOX服務中，取決於你的日常業務如何利用聊天機器人。

你可以瀏覽以下網頁，了解每個聊天機器人及其服務的資料。

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聊天機器人只會用聊天回覆訪客諮詢。聊天機器人的回應，根據知識庫(Knowledge base)的問題和答案，或根據機器人(Bot Builder)內而設定的Intent或Tree node。

連接聊天機器人到CINNOX

要新增聊天機器人：

  • 導航到管理>頻道>目的地，點擊聊天機器人分頁。
  • 在聊天機器人頁中點擊右上角的加入聊天機器人按鈕。

聊天機器人來源

  • 選擇一般聊天機器人、Microsoft QnA Maker或Google Dialogflow作為聊天機器人來源。

微軟QnA Maker

  1. 登錄你的Microsoft QnA Maker帳號。
  2. 導航至My knowledge bases。
  3. 點擊你想與CINNOX服務連接的My knowledge bases中的View Code按鈕。彈出式視窗顯示 Postman API。
  4. 點擊Postman API的Copy。
  1. 在CINNOX的第三方資訊的Postman API中，貼上剛才在Microsoft複製的Postman API。

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CINNOX支援純文本(Plain Text)訊息類型，回覆客戶訊息。

谷歌Dialogflow

  1. 登錄你的Google Dialogflow Console帳號。
  2. 建立服務帳號密鑰：
  • 點擊Navigation menu>IAM & Admin。
  • 點擊Service Accounts。
  • 點擊Email。
  • 選擇KEYS分頁。
  • 點擊ADD KEY和Create new key。
  • 8選擇JSON作為Key type。
  • 點擊Create。 彈出式視窗出現一項消息，說明JSON密鑰檔案下載到你的電腦。
  • 點擊Close。

有關詳細資料，請查看快速入门：设置。

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請確定在IAM頁面裡，已經將permissions賦予新project。

  1. 貼上剛才下載的JSON密鑰檔案，到CINNOX的服務帳號密鑰空格中。然後點擊建立。

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CINNOX支援Intents，回覆客戶訊息。

一般聊天機器人

如果你使用的聊天機器人來源不是QnA Maker或Google Dialogflow，請使用一般聊天機器人。

有關一般聊天機器人配置的詳細資料，請參考一般聊天機器人配置部份。

聊天機器人設定

  • 基本資訊- 出現在聊天機器人名單中，以及訪客看到的聊天機器人名稱。
  • 頭像 - 上載聊天機器人的頭像，訪問者會看到它。
  • 聊天機器人描述 - 出現在聊天機器人名單中的聊天機器人描述。
  • 支援的語言 - 設定為支援團隊能處理諮詢的語言。
  • 支援位置 - 設定為支援團隊能處理諮詢的國家/地區。

請確保所有填寫的資料，與你聊天機器人帳號的資料一致。

轉移諮詢 - 從聊天機器人到線上客服

當訪客想找客服時，客服可以使用此功能，將聊天機器人正在處理的諮詢，轉移到相關的客服群組或員工，繼續與訪客交談。

  • 在將聊天機器人轉移到線上客服部份，切換按鈕為開啟。
  • 按鈕開啟後，聊天機器人的對話會轉移給你的員工或客服群組。
  • 在下拉式清單中，選擇員工或客服群組。你可以輸入員工姓名或電話號碼，搜尋合適員工。你亦可以輸入客服群組名稱，搜尋合適客服群組。
  • 盲轉接按鈕出現。你可以切換按鈕為開啟或關掉，決定當轉移的諮詢沒有員工或客服群組接收時如何處理。
  • 開啟後，未接收的轉移諮詢會轉成為「未處理的諮詢」。
  • 關掉後，該諮詢會返回到聊天機器人來處理。
  • 點擊建立。

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  • 訪客可主動將諮詢從聊天機器人，轉移到客服。
  • 選擇一個客服群組，轉移諮詢到不包含聊天機器人的目的地，以避免諮詢從一個聊天機器人，轉移到另一個聊天機器人，從而做成循環轉移。

在你的聊天機器人中加入聊天轉移觸發器

在CINNOX控制面板啟用將聊天機器人轉移到線上客服這個功能後，你需要在聊天機器人中安裝觸發器，令聊天可以轉移到客服。

微軟QnA Maker
將關鍵字DIRECT_TRANSFER 設定為觸發聊天轉移到線上客服的Transfer flow答案。 你可以新增多個可能的問題來啟動轉移。

谷歌Dialogflow
建立一個Text Response，並加入關鍵字DIRECT_TRANSFER作為回應，以觸發聊天轉移到線上客服傳輸流。

在你的聊天機器人設定結束以自動結束諮詢

要在訪客和聊天機器人之間建立自動結束諮詢的機制，首先需要在聊天機器人設定自動關閉查詢。

微軟 QnA Maker

  • 將關鍵字CLOSE_ENQUIRY設定為觸發自動關閉流程的答案。你可以加上多個可能的問題，來啟動自動關閉。

谷歌Dialogflow

  • 建立一個Text Response，並新增關鍵字CLOSE_ENQUIRY，作為觸發自動結束諮詢流程的回應。
  • 啟用Set this intent as end of conversation。
  • 啟用Enable webhook call for this intent。
  • 點擊Save。

在你的頻道使用聊天機器人

要使用你的聊天機器人在頻道中提供聊天諮詢：

  • 導航到管理>頻道>客服群組目錄或任何社交平台。建立新頻道後，編輯現有頻道，然後轉到客服分派設定。
  • 在路由規則下(你可選擇備用、時間或百分比客服分配路由），點擊 + 新增目的地。彈出式視窗出現，要求你選擇服務群組或聊天機器人作為目的地。
  • 選擇聊天機器人，然後選擇你想加入成為目的地聊天機器人。

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無論目的地是否有聊天機器人，路由規則的運作均相同。 此外，聊天機器人只能作聊天諮詢。

Dialogflow的頻道資料

當Dialogflow的聊天機器人處理諮詢時，以下的頻道資料會以JSON格式，從CINNOX傳送到Dialogflow。

使用客服群組、員工、網頁連結、以及營銷活動 頻道

以下客服群組目錄(Directory)、員工(Staff)、網頁連結(Weblink)以及用於營銷活動的資料，可供相對應Dialogflow的context key使用。

  • Channel Type
  • Channel ID
  • Channel Name
Dialogflow的Context Key Value 例子
tagType DIRECTSTAFF ONECLICKCALL SMARTROUTING
tagId 277d7dec-4aad-4fc2-829b-f25dc4556f99
tagName 酒店預約

社交平台和其他頻道

以下社交平台和其他頻道資料，可供相對應Dialogflow的context key使用。

  • Channel Type
  • Channel ID
  • Channel Name
  • Channel Source
  • Channel Source Name
  • Channel Phone Number
  • Visitor Name
  • Visitor Phone
Dialogflow的Context Key Value 例子
omniType CINNOX WhatsApp WeChat LINE WOZTELL Facebook Messenger Third Party Channel Email
channelType CINNOX EMAIL FACEBOOK LINE THIRDPARTY WECHAT WHATSAPP WOZTELL
channelId 02b76025-dc95-4741-97ab-6ae045d156c1
channelName 天使酒店
channelSourceName 天使酒店集團
channelPhoneNumber (for WhatsApp channel) +85212345678
visitorName (if available) 陳大文
visitorPhone (if available & for WhatsApp channel only) +85260578655

測試案例(以頻道資料回覆訪客)

以下是當你使用頻道資料，在Dialogflow回覆訪客和客戶時的案例和步驟。

  • 在你的Dialogflow的Agent，點擊CREATE INTENT，建立新Intent。
  • 在Context部份，在Add output context欄目內輸入cinnox。
  • 在Training phrases部份，加入客戶會在交談時要求回覆的語句。

在Responses部份，用以下格式加入Text response variant，以回覆客戶：

  • "#cinnox.{parameter}"
    The {parameter} 則對應下表Dialogflow的Context Key。
  • 完成後，點擊Save。
Text Responses 例子
以下是你的諮詢資料： Your Name: #cinnox.visitorName Your Phone Number: #cinnox.visitorPhone Enquire Via: #cinnox.omniType CINNOX Channel Type: #cinnox.channelType channel ID: #cinnox.channelId channel Name: #cinnox.channelName channel Source Name: #cinnox.channelSourceName


📘

以上提及的情況同樣適用於客服群組(Tag)。點擊CREATE INTENT，建立新Intent，並使用以下Text Response。

  • Tag Type: #cinnox.tagType
  • Tag ID : #cinnox.tagId
  • Tag Name: #cinnox.tagName

編輯聊天機器人資訊

如要查看和編輯聊天機器人資訊：

  • 導航至管理>頻道>目的地。
  • 在目的地頁面，選擇聊天機器人分頁。
  • 點擊需要查看和編輯之聊天機器人右方的更多(...)，選擇查看聊天機器人資料。
  • 聊天機器人資訊頁面出現。
  • 在需要編輯部份點擊編輯。
  • 點擊儲存。

刪除聊天機器人

  • 導航至管理>頻道>目的地。
  • 在目的地頁面，選擇聊天機器人分頁。
  • 點擊需要查看和編輯之聊天機器人右方的更多(...)。
  • 選擇刪除聊天機器人。彈出式視窗出現。
  • 點擊確定。

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你不能刪除已配置為目的地的聊天機器人。

Updated 3 months ago

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最近修改: 2025-12-04