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查看員工報告

員工報告提供有關員工處理訪客的通話，以及聊天諮詢時的詳細資料。這些資料會以圖像表達員工狀態，例如：使用中、忙碌、閒置或離線，並配以可供量度和量化的指標，從而查看和追跡員工表現，提供可量度的評估結果。

  • 導航到報告>員工報告，以到達員工報告的頁面。

總覽

總覽以圖像表示員工狀態。每個工作人員的名字旁邊有24個方格，一方格代表一小時。以下方格的顏色代表員工的狀態：

复制代码 
  <th>
    方格顏色
  </th>

  <th>
    描述
  </th>
</tr>
复制代码 
  <td>
    <b><span style="color: green">綠</span></b>
  </td>

  <td>
    員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，準備接收新諮詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    忙碌
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: red">紅</span></b>
  </td>

  <td>
    員工已登入CINNOX控制面板、應用程式，或同時登入兩者，但自行將狀態改成

    **忙碌**

    ，不準備接收新諮詢。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    閒置
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: orange">黃</span></b>
  </td>

  <td>
    員工登入CINNOX控制面板後，超過10分鐘不使用CINNOX服務，或登入CINNOX應用程式後，超過1分鐘不使用CINNOX服務。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    離線
  </td>

  <td>
    <b><span style="color: gray">灰</span></b>
  </td>

  <td>
    員工在任何平台和裝置登出CINNOX，或登入了CINNOX控制面板後，伺服器連接終斷。應用程式：員工登入CINNOX應用程式後，如果強行停止運作中的應用程式、強行關閉，以及將其放到背景或置於前景後但不使用，亦會登出應用程式。
  </td>
</tr>
員工狀態
使用中

📘

假如員工登入了多個裝置，最新的員工狀態會更新到所有登入的裝置上。

你有兩種方法查看報告總覽：

時間選項

這顯示特定的一天內，員工在不同時間內的狀態。 這圖表能夠立即顯示員工最具生產力的時間。

類型選項

這是每個員工當天總體狀態的圖表，為管理員準確提供，每個員工當天在不同狀態的總時數。

📘

如需列印員工報告，包括總覽中的圖表和數據，請點擊圖表上方中央的列印圖標。

詳細報告

列表資料

這部份列出和定義所有在詳細報告內的欄目以及其描述。它們提供的所需資料，都是你想在列表內知道的。由於欄目的推出時間不同，數據亦因此有所差異。

复制代码 
  <th>
    描述
  </th>

  <th>
    數據顯示
  </th>
</tr>
复制代码 
  <td>
    加入到你CINNOX服務的員工姓名。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工部門
  </td>

  <td>
    員工在你團隊內的所屬部門。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總上線時間
  </td>

  <td>
    員工處於活躍狀態的時間總和。「活躍」狀態指員工在線，並準備接收和處理訪客查詢。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總忙碌時間
  </td>

  <td>
    員工處於忙碌狀態的時間總和。「忙碌」狀態指員工在線，但未能處理訪客查詢。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總閒置時間
  </td>

  <td>
    員工處於閒置狀態的時間總和。「閒置」狀態指員工在線，處於活躍狀態，但沒有使用CINNOX達10分鐘以上。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    總離線時間
  </td>

  <td>
    員工處於離線狀態的時間總和。「離線」狀態指員工從任何平台，或從裝置登出CINNOX。未能連接伺服器亦會導致離線狀態。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    處理諮詢的總數
  </td>

  <td>
    該員工回覆和處理諮詢的總數。「處理」指諮詢處於進行中和處理中的狀態。
  </td>

  <td>
    顯示2023年6月1日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    處理諮詢的百分比(%)
  </td>

  <td>
    員工處理的諮詢佔諮詢總數的百分比。\
    處理諮詢的百分比 = (處理諮詢的總數/諮詢總數) x 100%
  </td>

  <td>
    顯示2023年6月1日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    結束諮詢的總數
  </td>

  <td>
    該員工處理和結束諮詢的總數。「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢，這些諮詢均歸入諮詢所有者。由於加入、接管以及轉移諮詢的機制，結束諮詢的總數不同於處理諮詢的總數。
  </td>

  <td>
    顯示2023年6月1日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    首次回應諮詢的平均時間 
  </td>

  <td>
    員工回應訪客諮詢的平均時間。從建立諮詢直至回應發送到訪客所需的時間。回應諮詢的平均時間=(員工回應諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/諮詢總數。  

    :closed_book:**未處理、放棄、跟進中，或轉移的諮詢，均不會計算為首次回應諮詢的平均時間。**\
    **IVR系統、電話系統，以及聊天機器人處理的諮詢，均沒有首次回應諮詢的平均時間。但當諮詢轉移到員工處理時，系統便開始計算。**
  </td>

  <td>
    顯示2023年6月1日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    跟進諮詢的平均時間
  </td>

  <td>
    未處理諮詢與員工跟進諮詢之間的平均時間。  

    跟進諮詢的平均時間=(跟進諮詢的時間-諮詢未處理的時間)的總和/跟進諮詢的總數  

    數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    結束諮詢的平均時間
  </td>

  <td>
    建立與結束諮詢之間的平均時間。  

    「結束」指由員工、訪客或系統自動結束的諮詢，這些諮詢均歸入諮詢所有者。  

    結束諮詢的平均時間=(員工結束諮詢的時間-諮詢建立時間)的總和/結束諮詢的總數  

    數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    提交的直接簡訊總數
  </td>

  <td>
    員工成功提交的直接簡訊總數。
  </td>

  <td>
    顯示所有數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客發送的網內通話
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客發出的網內通話數目，以及其百份比。  

    數據表達形式：通話接聽的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客發送的網外通話
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客發出的網外通話數目，以及其百份比。  

    數據表達形式：通話接聽的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送予訪客的網內通話
  </td>

  <td>
    訪客接聽員工發出的網內通話數目，以及其百份比。  

    數據表達形式：通話發出的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送予訪客的網外通話
  </td>

  <td>
    訪客接聽員工發出的網外通話數目，以及其百份比。  

    數據表達形式：通話發出的數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工通話
  </td>

  <td>
    員工發出和接聽的內部通話的數目(員工之間的通話，包括：詢問轉接時的通話)，以及其百份比。  

    數據表達形式：內部通話的接聽數目/通話總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    通話會議
  </td>

  <td>
    員工主持和參與通話會議的總數，以及其百份比。  

    數據表達形式：參與的會議數目/會議總數/百份比，例如：8/10/80%
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客網內來電的時間
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客網內通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客網外來電的時間
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客網外通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送網內通話予訪客的時間
  </td>

  <td>
    員工發送網內通話予訪客的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送網外通話予訪客的時間
  </td>

  <td>
    員工發送網外通話予訪客的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工通話的時間
  </td>

  <td>
    員工發出和接聽內部通話的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    通話會議的時間
  </td>

  <td>
    員工主持和參與通話會議的時間總和。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客網內來電的平均時間
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客網內通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    訪客網外來電的平均時間
  </td>

  <td>
    員工接聽訪客網外通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送網內通話予訪客的平均時間
  </td>

  <td>
    員工與訪客網內通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    發送網外通話予訪客的平均時間
  </td>

  <td>
    員工與訪客網外通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工通話的平均時間
  </td>

  <td>
    員工發出和接聽內部通話的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    通話會議的平均時間
  </td>

  <td>
    員工主持和參與通話會議的平均時間。數據表達形式：HH:MM:SS
  </td>

  <td>
    顯示2023年8月10日起之數據
  </td>
</tr>
欄目名稱
員工姓名

📘

關於通話的注意事項

  • 當PSTN通話未列為員工的PSTN時，它將被計算為訪客來電。
  • 通話指標包括語音和視頻通話。
  • 只有在選定日期和時間內接聽的通電，才計入通話時間和平均通話時間。
  • 當部分通話時間與選定日期和時間篩選條件重疊時，通話報告才會顯示通話時間。
  • 對於有多次轉接的通話，通話結束後的每次轉接，都計算為一個通話。
  • 員工通話包括接通的來電和撥出的通話。

在員工報告內的詳細報告，預設顯示了從昨天計，頭10名總上線時間最長的員工。

諮詢指標說明

讓我們舉例說明諮詢指標，以及如何計算每個員工處理的諮詢。
下表是在賬號 ABC 中，由3個員工接收的6個諮詢，時間為12:30至13:00。

諮詢 建立時間 回應時間 諮詢狀態 目的地端點 首次回應諮詢的時間 結束日期和時間
INQ-000144 12:30:20 12:30:32 進行中 員工A 12s -
INQ-000147 12:45:05 - 未處理 - 0s -
INQ-000145 12:40:10 12:40:15 已結束 員工B 5s 12:45:10
INQ-000148 12:50:08 12:50:25 進行中 員工B 17s -
INQ-000146 12:45:00 12:45:06 進行中 員工C 6s 12:47:00
INQ-000149 12:55:25 12:55:33 進行中 員工C 8s 12:56:25

下表為根據上述例子，3位員工在諮詢指標下的數據。

目的地端點 (員工姓名) 處理諮詢的總數 處理諮詢的百分比(%) 結束諮詢的總數 首次回應諮詢的平均時間 結束諮詢的平均時間
員工A 1 50% 0 12秒 0秒
員工B 2 100% 1 11秒 5分鐘
員工C 2 100% 0 7秒 1分鐘30秒

簡訊指標說明

讓我們舉例說明簡訊指標，以及如何計算每個員工處理的簡訊。
下表是2023年8月18日，來自3名員工的4條簡訊。

复制代码 
  <th>
    來源
  </th>

  <th>
    發送人
  </th>

  <th>
    接收人的國家和號碼
  </th>

  <th>
    狀態
  </th>

  <th>
    日期和時間
  </th>

  <th>
    電信商網路狀態
  </th>
</tr>
复制代码 
  <td>
    直接
  </td>

  <td>
    員工A
  </td>

  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85287654321
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>

  <td>
    18/08/2023\
    17:57:55
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85212345678
  </td>

  <td>
    驗證
  </td>

  <td>
    員工A
  </td>

  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85287654321
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>

  <td>
    18/08/2023\
    17:59:20
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85212345678
  </td>

  <td>
    直接
  </td>

  <td>
    員工B
  </td>

  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85287654321
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>

  <td>
    18/08/2023\
    17:56:55
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85212345678
  </td>

  <td>
    直接
  </td>

  <td>
    員工C
  </td>

  <td>
    中國香港特別行政區\
    +85287654321
  </td>

  <td>
    已提交
  </td>

  <td>
    18/08/2023\
    17:54:55
  </td>

  <td>

  </td>
</tr>
簡訊發送者 ID
中國香港特別行政區 +85212345678

下表為根據上述例子，3位員工在2023年8月18日簡訊指標下的數據。

員工 提交的直接簡訊總數
員工A 1
員工B 1
員工C 0

通話指標說明

讓我們舉例說明通話指標，以及如何計算每個員工處理的通話。

下表是來自兩名員工的５個通話。

通話號碼 通話類型 來電方 受話者 通話時間 狀態
# 1 網外通話 訪客 員工A 0分鐘 沒有回應
# 2 網外通話 訪客 員工B 6分鐘 通話結束
# 3 網內通話 員工B 訪客 10分鐘 通話結束
# 4 網內通話 員工A 員工B 2分鐘 通話結束
# 5 會議通話 員工A 訪客 10分鐘 通話結束

下表為根據上述例子，兩位員工在通話指標下的數據。

員工 訪客網內來電的時間 訪客網外來電的時間 發送網內通話予訪客的時間 發送網外通話予訪客的時間 員工通話的時間 通話會議的時間 訪客網內來電的平均時間 訪客網外來電的平均時間 發送網內通話予訪客的平均時間 發送網外通話予訪客的平均時間 員工通話的平均時間 通話會議的平均時間
員工A 0/0/0% 0/1/100% 0/0/0% 0/0/0% 1/1/100% 1/1/100% 0秒 0秒 0秒 0秒 2分鐘 10分鐘
員工B 0/0/0% 1/1/0% 1/1/100% 0/0/0% 1/1/100% 0/0/0% 0秒 6分鐘 10分鐘 0秒 2分鐘 0秒

搜尋和篩選

你可以擴大數據的顯示範圍，以及使用篩選器內的條件，例如：日期和時間、員工姓名和員工部門，顯示所需數據。

复制代码 
  <th>
    描述
  </th>
</tr>
复制代码 
  <td>
    選擇日期，亦可自訂日期和時間。預設選項為昨天。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工名稱
  </td>

  <td>
    選擇在你組織內的員工。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    員工部門
  </td>

  <td>
    選擇在你組織內建立的員工部門。預設選項為所有部門。
  </td>
</tr>

<tr>
  <td>
    頻道類型
  </td>

  <td>
    從以下選項選擇諮詢來源：  

    * \*客服群組目&#x9304;**、**&#x7DB2;頁連&#x7D50;**、**&#x865B;擬號&#x78BC;**、**&#x96FB;子郵&#x4EF6;**、**&#x7B2C;三方頻&#x9053;**、**&#x4D;essage&#x72;**、**&#x57;hatsAp&#x70;**、**&#x5FAE;&#x4FE1;**、**&#x4C;INE**或**WOZTELL\*\*。預設選項為所有頻道類型。
  </td>
</tr>
篩選條件
日期和時間

下載詳細報告

你可以下載員工詳細報告的Excel文件。

  • 點擊詳細報告分頁
  • 點擊下載圖標，以下載詳細報告到你的裝置內。

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最近修改: 2025-12-04