諮詢總覽

使用CINNOX服務的員工(客服)，可以藉諮詢總覽，快速查看其服務內的諮詢概要。諮詢總覽根據以下4種狀態顯示諮詢：

• 待處理 ：此部份列出的諮詢，工作人員需要立即處理。
• 處理中：此部份顯示，當前員工或客服處理進行中的諮詢。
• 未處理：此部份顯示在時限前，仍未處理的諮詢。
• 已結束：此部份顯示，訪客或員工以關閉聊天室或完結對話，來結束的諮問。

請參閱本指南的CINNOX諮詢部份，以了解更多有關CINNOX諮詢流程及其不同狀態的資料。

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• 員工均可查看諮詢總覽，而監控、接管以及加入諮詢與否，則取決於他們的角色和權限，以及該諮詢頻道的路由目的地。

訪客及諮詢詳情

諮詢內容因訪客使用的頻道以及發送的諮詢的不同有異。當你點撃諮詢時，彈出式視窗會顯示以下內容：

來自懸浮圖標(Widget)、網頁連結或二維條碼的諮詢

當訪客表格停用時

如果停用了訪客表格(訪客問卷和離線問卷)，則只顯示諮詢詳細資訊：

• 訪客編號 (由訪客所在國家/地區、諮詢平台、IP位址後三位數字組成)
• 諮詢編號
• 諮詢類型 (直接通話諮詢、直接訊息諮詢、廣播訊息諮詢或廣播語音諮詢)
• 頻道 (懸浮圖標/目錄、網頁連結或二維條碼)
• 頻道詳情
• 平台
• IP位址
• 位置
• 語言
• 諮詢創建時間

已啟用訪客表格
如果啟用了訪客表格(訪客問卷、離線問卷，或前述兩者)，將有一個名為訪客資訊的新部份，其中可能包含以下內容，具體取決於表格的設定方式和訪客填寫的資料：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件地址
• 電話號碼
• 公司
• 職位
• 部門
• 訊息(僅適用於離線問卷)

來自虛擬號碼的諮詢
撥打虛擬(免費或本地)號碼的訪客，會提供以下諮詢資料：

• 訪客編號 (由訪客的國家/地區和電話號碼組成)
• 語音郵件訊息(如果啟用了語音郵件)
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 諮詢創建時間

來自社交平台的諮詢
從Facebook Messenger、WeChat、WhatsApp、LINE和WOZTELL發送訊息的訪客，會提供以下諮詢資料：

• 訪客姓名
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 位置
• 語言
• 諮詢創建時間

來自電子郵件的諮詢

使用電子郵件頻道發送電子郵件的客戶，會提供以下諮詢資料：

• 客戶姓名
• 電子郵件地址
• 電子郵件主旨
• 諮詢編號
• 諮詢類型
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 諮詢創建時間

來自第三方的諮詢

從第三方頻道發送諮詢的客戶，會提供以下諮詢資料：

• 訪客姓名
• 諮詢ID
• 諮詢編號
• 頻道
• 頻道詳情
• 平台
• 位置
• 語言
• 諮詢創建時間

總匯諮詢

同一訪客的多個未處理諮詢，會總匯到訪客的個人資料中。

跟進未處理的諮詢

• 管理員或員工可以在諮詢總覽中，查看和接收未處理的諮詢。他們可以點撃彈出式視窗底的跟進按鈕，跟進未處理的諮詢。
• 點撃完跟進按鈕後，你會轉移到工作區，聊天室隨之建立，使你跟進未處理的諮詢。這諮詢移到處理中的欄目，狀態改成已跟進。

已結束的諮詢(存檔)

CINNOX會在諮詢總覽中存檔已結束的諮詢。

你可以點擊已結束的諮詢，查看訪客與員工之間的對話歷史記錄，以及在工作區的訪客聊天室中，找到以下資料：

• 諮詢資訊
• 訪客資訊
• 裝置資訊
• UTM參數 - 參考本指南的UTM參數部份。
• 目的地資訊
• 歷程

你可以儲存這些類型的資料，為訪客的聯絡資料，亦將之用作評估和審查員工表現，以及作訓練或其他相關商業活動之用。

更多有關訪客諮詢聊天室的資料，參閱本指南的工作區部分。

搜尋和篩選諮詢

以下是在諮詢總覽中，可使用的篩選依據。你可以根據諮詢狀態，包括： 待處理、處理中、未處理、已結束，以及全部，篩選諮詢。

此外，你可使用以下篩選依據篩選諮詢。

篩選依據	描述
員工名稱	處理諮詢的員工姓名。
諮詢來源	選擇所需諮詢來源，包括：一般諮詢、營銷活動(WhatsApp)，以及營銷活動(SMS)。
頻道類型	選擇所需頻道類型。
持續時間	選擇諮詢的持續時間，包括：大於10分鐘、大於30分鐘、大於1天，或自訂(選擇分鐘、小時或天)。
建立日期和時間	選擇諮詢建立日期和時間，包括：今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天，或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。
目的地	* 服務群組類型：選擇處理諮詢的服務群組。 * 最後處理的服務群組名稱：選擇處理諮詢的服務群組名稱。 * 最後處理的目的地終端：選擇最後處理諮詢的目的地終端。
標籤	* 匹配任何標籤：任何標籤符合諮詢，或選擇匹配完全符合的標籤：諮詢必須符合標籤。選擇需要符合的標籤。
處理中諮詢	* 客服閒置時間：選擇處理諮詢員工的閒置時間，包括：大於5分鐘、10分鐘、30分鐘，或自訂(選擇分鐘、小時或天)。 * 目前活動：如選擇無閒置時間，可選擇通話中。
已結束諮詢	* 關閉者：選擇關閉諮詢員者，包括：員工、訪客或系統。 * 結束日期和時間：選擇諮詢結束日期和時間，包括：今天、昨天、最近7天、最近30天、最近90天，或自訂(選擇開始和完結日期和時間)。

• 點擊清空從新選擇篩選依據。
• 點擊套用使用已選擇的篩選依據。

諮詢排序

將處理中的諮詢排序

你可以根據以下條件排列處理中的諮詢：

• 最近更新時間(預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間
• 最長閒置時間
• 最短閒置時間
• 最長時間
• 最短時間

將未處理的諮詢排序

你可以根據以下條件排列未處理的諮詢：

• 最近更新時間 (預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間

將已結束的諮詢排序

你可以根據以下條件排列已結束的諮詢：

• 最近更新時間(預設)
• 最新建立時間
• 最早建立時間
• 最長時間
• 最短時間

Updated 5 months ago

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