備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由
路由規則是分配客戶諮詢的準則或指引。商業機構或企業，會根據路由規則，分配或轉送客戶的聊天或通話諮詢。在電話服務中心或客戶支援的角度看，路由規則可以令擁有多個團隊或部門的企業，能夠處理不同的諮詢。
使用路由規則的企業，可以確保每個諮詢都根據不同需要，例如：諮詢類型、諮詢時間或諮詢數量等，轉送到適當的團隊或員工來處理。除了傳統的線性路由外，CINNOX的路由規則，還包括根據諮詢數量百分比分配的路由規則、根據時間分配的路由規則，以及熟客客服分派的路由規則。這些路由規則有助建立訪客和員工之間的關係。
路由規則適用於所有頻道，並可以根據企業或組織的特定需要自行設定。
- 備用客服分派(或稱線性客服分派) (Alternative Routing) - 將諮詢以線性模式分配到設定的目的地。
- 百分比客服分派 (Percentage Routing) - 根據百分比分配諮詢。
- 時間客服分派 (Time Routing) - 根據時間分配諮詢。
- 熟客客服分派 (Sticky Routing) - 建立訪客和員工之間的關係。 來自同一訪客的新諮詢，將直接轉送到過去幫助過他的員工來處理。
- 互動模式的客服分派 (Engagement Routing) - 當員工與訪客開始交談時，諮詢會轉送到第一次與該訪客進行互動的員工。這個過程有助於建立員工和訪客之間的關係，創造更精簡的溝通體驗。
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每個路由規則，最多可加入5個目的地。
備用客服分派 (或稱線性客服分派)
這個路由規則以線性模式，將諮詢分配到你設定的目的地。首先，你需要有固定分配諮詢，或通話到目的地的次序。當你有不同的團隊，處理不同類型的諮詢，或希望客服之間，能夠平均處理通話的話，這種路由規則便十分有用。
備用客服分派確保通話能公平且有效率地分配，減低某些客服或團隊，難以處理太多通話的可能性。
要設定備用客服分派：
- 在客服分派設定下，選擇備用客服分派
- 點擊 +新增目的地。彈出式視窗顯示可供選擇目的地。
- 選擇目的地(服務群組或聊天機器人)或建立新的目的地。
時間客服分派
此路由規則根據時間分配諮詢，例如在一天或一周的特定時間，將通話轉到特定的團隊或客服來處理。對員工數目有限，或員工數量經常改變的企業來說，此路由特別有用，因為它有效調配你的資源，從而提高生產力和效率。使用時間客服分派，確保諮詢的高峰時間，能夠有效處理諮詢或通話，同時也避免在較少諮詢的時間，安排過多員工處理諮詢。
要設定時間客服分派：
- 在客服分派設定下，選擇時間客服分派
- 在每下拉清單中，選擇星期幾。
- 在從和至分別輸入開始和結束時間。
- 點擊**+新增目的地**。可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
- 選擇目的地以新增路由(服務群組或聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
- 在其他排程中，選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢，轉送到其他目的地。
- 如果你想新增更具體的時間，請點擊 +新增條件，並重複前面的步驟。
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時間格式：HH:MM | 24 小時制 UTC +00:00 時區
如何新增百份比層
你可以自行在時間客服分派上新增百份比層，從而根據百份比分配諮詢。
- 點撃新增百份比層。
- 在百分比 #1，輸入百分比，以及新增目的地。如有需要，可新增百分比 #2、百分比 #3......，並跟據百分比 #1的設定，設定百分比 #2、百分比 #3...... 的百分比層，以及新增目的地。
- 點撃儲存，然後點撃確認，確認完成設定。
- 彈出提示框顯示更新已經完成。
百分比客服分派
此路由規則根據百分比分配諮詢。換句話說，你可以根據不同團隊，或客服能夠處理諮詢和具備專門技能與否，分配不同百分比的通話予他們。對具備專門技能，以及處理特別諮詢能力的團隊或客服的企業來說，此路由特別有用，因為它能有效分配通話，令效率盡量提高。同時，它避免了員工因處理太少諮詢而閒置，或處理過多諮詢而超出負荷。
要設定百分比客服分派：
- 在客服分派設定下，選擇百分比客服分派
- 在 百分比中，輸入百分比。
- 點擊**+新增目的地**。 可供選擇的目的地顯示在彈出窗口中。
- 選擇目的地以新增路由(服務群組或聊天機器人)或建立一個新的路由。 你最多可以在路由中加上5個目的地。
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- 在其他百分比中，選擇你要將不屬於先前條件範圍的諮詢，轉送到其他目的地。
- 如果你想新增百分比，請點擊 +新增條件，並重複前面的步驟。
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百分比值應介乎1和99之間。
如何新增時間層
你可以自行在百分比客服分派上新增時間層，從而根據時間分配諮詢。
- 點撃新增時間層。
- 在排程 #1，點撃每的下拉式清單選擇日期，在從和至輸入開始時間和結束時間，以及新增目的地。如有需要，可新增排程 #2、排程 #3......，並跟據排程 #1的設定，設定排程 #2、排程 #3...... 的時間層。
- 點撃儲存，之後在彈出式視窗點撃確認。
- 彈出提示框顯示更新已經完成。
管理新增設定
你可以根據需要，在CINNOX靈活地複製或刪除新增的設定。
複製新增設定
這個功能使你無需重新逐一輸入資料，只需複製，便能將原有的設定重複，節省時間。
- 點撃複製。
- 複製的設定會在原有設定的下方。
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- 複製的設定會順序排列在原有設定之下，如百分比 #1、百分比 #2、百分比 #3；排程 #1、排程 #2、排程 #3。
- 複製的設定會繼承原有設定，包括：目的地(Destination)和提示音(Prompt)。
刪除新增設定
如要刪除複製的設定，包括：新增時間層以及新增百分比層：
- 點撃複製設定部份的刪除圖標。
- 複製的設定便會刪除。
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- 假如刪除原有的設定，在原有設定下方的第二設定，會補上成為第一設定。
- 當排程 #1設定新增了百分比 #2設定後，同一排程設定的百分比 #1設定可被刪除。
- 當百分比 #1設定新增了排程#2設定後，同一百分比設定的排程 #1設定可被刪除。
- 當百分比 #1設定中的百份比刪除後，排程 #1會繼承百分比 #1的設定，包括目的地和提示音。
熟客客服分派
此路由規則為訪客和特定員工建立關係。來自同一訪客的新諮詢，會直接轉到過往曾經幫助他們的員工來處理。當企業希望為其客戶提供更個人化的體驗，或該企業經常收到同一客戶的重複諮詢，熟客客服分派便大派用場。使用熟客客服分派，確保客戶與你的客服或團隊建立關係，從而隨時間而提高客戶的忠誠，令他們對你提供的服務更滿意。
啟用後，CINNOX 會將訪客和第一次處理其諮詢員工綁定。
- 要啟用此功能，請點擊編輯，然後將熟客客服分派按鈕，切換為啟用。
- 在號碼和電子郵件頻道，你可以在互動期間部份，選擇員工與訪客維持熟客客服分派的日數。你可以選擇永不過期，從而一直與訪客綁定。
Updated 5 months ago